MGTSYSTEMEN
De 7 kwaliteitsmanagementprincipes toegelicht
Peter Lamote - 16/08/2021
Senior Consultant Procesteam
continu verbeteren
ISO
kwaliteitsmanagement
visie
Wat zijn de 7 kwaliteitsprincipes?
Een degelijk opgezet kwaliteitsmanagementsysteem volgens de ISO 9001:2015 norm steunt op zeven principes. Deze principes kan men eveneens gebruiken bij de opmaak en de validatie van het kwaliteitsbeleid van een organisatie.
De vorige ISO 9001:2008 norm ging nog uit van acht kwaliteitsmanagementprincipes. Het achtste principe "Systeembenadering" werd nog al te vaak verward met het verplicht en uitgebreid documenteren van procedures tot in punten en komma’s. Nochtans was dit absoluut niet het doel van deze systeembenadering, maar daar komen we verder op terug.
Op die manier beoogt ISO om komaf te maken met de vroegere zogenaamde ‘papieren tijger’ en ambieert het een levend, efficiënt en effectief managementsysteem.
Slechts 4 verplicht te onderhouden documenten
De 7 kwaliteitsprincipes zijn:
Wat betekenen deze principes juist? Laat ons hier even dieper op inzoomen.
Klantgerichtheid
Niettegenstaande de evolutie van een kwaliteitsmanagementsysteem naar een meer algemeen businessmanagementsysteem, blijft de klant en de klantentevredenheid centraal staan. Het is nog steeds de bedoeling een product of dienst af te leveren die voldoet aan de wensen en eisen van de klant. Een organisatie dient zich steeds de vraag te stellen hoe ze voor de klant niet alleen een kwalitatief product of een kwalitatieve dienst kan leveren, maar ook hoe ze voor de klant hiermee een meerwaarde kan creëren. Deze meerwaarde verhoogt de binding met de klant, wat dan weer goed is voor het imago en het duurzame succes van een organisatie.
Leiderschap
Sinds de ISO 9001:2015 versie van de norm, is het niet langer toegestaan dat het behalen van het certificaat en het dragen van het managementsysteem rust op de schouders van een enkele ‘Chinese vrijwilliger’. Veel bedrijven kennen die nog onder de vorm van de zogenaamde ‘directievertegenwoordiger van het kwaliteitsmanagementsysteem’. De norm gaat echter verder dan dit en vereist dat gans het management mee ondergedompeld is in het ‘kwaliteitsbad’ en de nodige verantwoordelijkheden opneemt. Het management dient leiderschap te ‘etaleren’ zodat iedere medewerker zich bewust is dat er een kwaliteitsmanagementsysteem en een kwaliteitsbeleid bestaat binnen de onderneming.
Engagement van medewerkers
Dit principe heeft als doel alle medewerkers binnen de organisatie te betrekken en te ‘engagen’, zeg maar warm te maken om aan het gemeenschappelijk strategisch doel van de organisatie te werken. Iedere medewerker moet weten hoe hij daar zelf zijn steentje kan bijdragen.
‘engagement’ in het Engels…
Procesbenadering
Om efficiënt een organisatie te kunnen laten functioneren en om repetitief en voorspelbaar de kwaliteit van producten en/of diensten te kunnen garanderen, moet een organisatie procesmatig werken. Dit betekent de activiteiten van de organisatie in kaart brengen en duidelijke afspraken maken wie wat doet tegen wanneer. Tevens wordt er vastgelegd hoe deze activiteiten dienen uitgevoerd. Dit laat medewerkers toe op een eenduidige en gestructureerde manier te werken.
Het was hier dat het vroegere 8ste kwaliteitsprincipe, 'systeembenadering', de link legde tussen alle processen. Maar niet omdat dit, gelukkig, vaak al zo geïnterpreteerd werd bij het woord procesbenadering, maakte men dus al te vaak te verkeerde link naar documenteren, documenteren en documenteren.
Verbetering
Eén van de doelstellingen van ieder managementsysteem is continue verbeteren. Bedoeling is om als organisatie voortdurend zowel de kwaliteit van producten en/of diensten naar een hoger niveau te tillen als verbeteringen aan te brengen aan het managementsysteem zelf. Succesvolle organisaties focussen continu op verbetering.
Via de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) kan men verbeteringen op een gestructureerde manier invoeren en stevig verankeren.
Op bewijs gebaseerde besluitvorming
Het is belangrijk dat een organisatie de juiste beslissingen kan nemen om zijn strategische doelen te realiseren. Om correcte beslissingen te nemen zijn data en aantoonbaarheid van feiten essentieel. Toch mogen we ook ons buikgevoel en intuïtie niet zomaar over boord gooien. Een goeie mix van data en buikgevoel levert de beste resultaten op gebied van besluitvorming.
Relatiemanagement
Wat we van vroeger kennen als ‘Win-Win’ relatie tussen klant en leverancier, is in de ISO 9001:2015 versie van de norm uitgebreid naar de stakeholders geïdentificeerd tijdens de Strategie en Contextanalyse oefening. Als organisatie dienen we goede relaties te onderhouden met alle partijen die op een of andere manier impact kunnen hebben op onze product- en/of dienstkwaliteit of op het kwaliteitsmanagementsysteem an sich. Het managen van de relaties met de ‘relevante belanghebbenden’ draagt bij tot het duurzaam succes van een onderneming.
De hierboven toegelichte principes zijn dus basis bouwstenen voor het opzetten van een managementsysteem dat als kapstok kan dienen voor het realiseren van duurzame verbeteringen en een succesvolle organisatie.
Nog meer weten over de 7 kwaliteitsprincipes? ISO heeft deze gebundeld in een online beschikbaar overzicht.
ONZE REALISATIES
Pleegzorg VBB - Efficiënter samenwerken met Microsoft 365
Pleegzorg Vlaams Brabant & Brussel
Een SharePoint en Teams omgeving op maat van de organisatie, zodat deze optimaal waarde toevoegt aan de interne manier van werken en met oog voor de medewerkers in de organisatie.
Lees meerUsecase overzicht
Firma X
Welke uitdagingen helpt Lumeron oplossen? Ontdek een aantal concrete projectbeschrijvingen van onze klanten. Dit maakt het allemaal nog iets concreter.
Lees meerINSPIRATIEBLOG
Inspirerend Leiderschap met Confucius als gids
10 wijze spreuken van Confucius, en waarom deze voor bedrijfsleiders relevant zijn.
Lees meerLeren rijden is net zoals werken aan kwaliteit
Werken aan kwaliteit in de breedste zin, of het nu organisatie-, product- of proceskwaliteit is, telkens komt het op hetzelfde principe neer. En de vergelijking met het 'leren rijden' traject is niet zover te zoeken.
Lees meerDe donkere kamer en de verborgen trap naar een hoger niveau
Er was eens een zaakvoerder die voor een donkere kamer stond. Hij had gehoord dat erbinnen een mysterieuze trap was die leidde naar een hoger niveau van wijsheid, groei en kennis.
Lees meer