Leren rijden is net zoals werken aan kwaliteit

Vind je dit een vreemde vergelijking? Laat het me even schetsen.

Werken aan kwaliteit in de breedste zin, of het nu organisatie-, product- of proceskwaliteit is, telkens komt het op hetzelfde principe neer. En de vergelijking met het 'leren rijden' traject is niet zover te zoeken.

Je kan perfect kiezen om een opleiding te volgen rond kwaliteitsmanagement. Daar is niets mis mee. Het zal je heel wat nieuwe inzichten bijbrengen en je leert ook het woordgebruik en de spelregels kennen. En bij sommige opleidingen krijg je pas na een examen je certificaat.

Komt bekend voor als je denkt aan het theoretisch rijbewijs. Maar dan heb je nog geen meter effectief gereden. Dan iemand loslaten in het verkeer zonder begeleiding zou pure waanzin zijn.

Waarom wordt er dan al te vaak gedacht dat medewerkers voor een paar dagen op opleiding sturen voldoende is om de kennis in huis te halen en zo aan de slag te gaan om het kwaliteitsniveau naar boven te brengen...

Als je het theoretisch rijbewijs op zak hebt, kan je de wagen instappen. Maar nooit zomaar alleen. Je krijgt wel een aantal opties. Ofwel kies je ervoor om een rijopleiding te volgen van 20 uur om zo stap voor stap, onder begeleiding van een ervaren instructeur, alles onder de knie te krijgen. Daarna kan je zelf de wagen instappen maar heb je wel een intense continue bijsturing gekregen in de eerste fase. Ofwel kies je voor het rijden met begeleiders. Ook dat dienen ervaren personen te zijn die toch al minstens 8 jaar hun rijbewijs op zak hebben.

Waar ligt de link met kwaliteitsmanagement implementeren? Wel, zoals hierboven geschetst kan je niet zomaar aan de slag na het volgen van een theoretische opleiding.

Er is wat werk te verzetten in elk van de processen om deze naar een volgend niveau te brengen van maturiteit. Daarbij kan je kiezen voor een klankbordrol die de interne trekkers input geeft waarmee ze aan de slag gaan zonder dat de begeleider echt ‘overneemt’ (net zoals rijden met de auto van de ouders terwijl één van hen naast je zit. Ook daar is echt ingrijpen niet mogelijk) of een meer sturende rol van projectleiding tot hands-on support om de kwaliteitswerking in te bedden in de organisatie (de ervaren rij-instructeur met een extra set pedalen).

Dit doe je doorheen elk proces van de organisatie. Want ook bij het autorijden is het niet enkel rechtdoor, maar ook afslaan naar links of rechts, achteruit rijden, inparkeren, invoegen, vertrekken op helling,…. Net zoals je dus in een organisatiestructuur proces per proces in de vingers krijgt en vanuit een continu verbeteren filosofie deze uit de As Is situatie analyseert om een toekomstige betere werkwijze te bepalen en het actieplan daarbij opmaakt, stuurt en opvolgt.

Misschien herinner je nog dat er ook een aantal beperkingen waren toen je het voorlopig rijbewijs had. Zo mocht je onder andere niet rijden tussen 22u en 6u in het weekend. Ook dat heeft zijn reden. Uit de statistieken komt duidelijk naar boven dat dit de ‘gevaarlijke uren’ zijn waarop de kans op ongevallen algemeen veel groter is. Gekoppeld aan het weekend feestgedruis.

En ja, ook hier kunnen we perfect een link leggen met ons kwaliteitsdenken. Als je alle basisprocessen onder de knie hebt en de afgesproken regels volgt, kan je deze ook steeds beter toepassen en meedenken. Maar af en toe gebeurt het wel eens dat men om goedgekozen redenen risico’s neemt en  afwijkt van het proces. Op dat moment dient de organisatie zich heel bewust te zijn van elke stap waar men een shortcut neemt. Op dat moment laat men de nieuw opgeleide medewerkers nog geen keuzes maken. Dan is het over naar de keymensen van de organisatie die gefundeerd beslissingen nemen en borgen.

Weet je nog dat er ruime deadlines stonden op het behalen van je rijbewijs? Tot zelfs drie jaar als je onder begeleiding leert rijden. Het is nu eenmaal zo dat er wel variatie is in snelheid waarmee iemand volwaardig van zichzelf kan zeggen ‘Ik kan het, dus ik schrijf me in voor het examen’. Zo neemt ook elke implementatie van kwaliteitsmanagement meer of minder tijd in beslag, afhankelijk van de complexiteit, verbeterdynamiek en beschikbare resources in de organisatie.

Klaar voor het examen? Dan stappen we met een examinator in de wagen. Sommige zijn meteen geslaagd, maar toch vallen er veel door de mand op een examen. Niet omdat ze niet weten waar de rem- of gaspedaal zitten of wat een rood licht betekent. Maar wel omdat er heel wat regels zijn om te volgen en er ontelbare risico’s op de weg liggen die je dient in te schatten. Velen denken te vlug ‘ik geraak van A naar B’ dus ik zal mijn rijbewijs wel krijgen.

Dit eens laten toetsen en dan op een aantal feiten en tekortkomingen gewezen worden, kan op zich geen kwaad. Mits je er ook iets uit leert en ermee aan de slag gaat.

Je voelt me al komen, de vergelijking is niet ver te zoeken. Als je een kwaliteitssysteem opbouwt in lijn met bijvoorbeeld een ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem dan bestaat er zoiets als interne audits. Daarbij zal een collega van een andere afdeling, of een extern aangesteld persoon zoals Lumeron, via gerichte vragen zicht krijgen op de kwaliteitswerking binnen het proces. ‘Welke stappen zijn er in het proces?’ ‘Wie heeft welke rol en welke competenties zijn daarbij nodig?’ ‘Welke tools gebruik je?’… Door gefocust en gericht alle hoeken van het proces te doorlopen komen vaak kleine en grote punten boven waar er nog ‘missing links’ zijn. Een aanpak die daarbij trouwens goed werkt is deze van het ‘turtle diagramma’. Ga je als interne auditor via dit schema door het ganse proces heb je meteen een goed beeld.

Maar de echte validatie of je geslaagd bent voor je kwaliteitsmanagementopzet gebeurt extern. Velen denken dan aan de externe ISO 9001 audit. En ja, deze geeft zeker een goedkeuring over je werking op dit vlak, maar dit is niet de validatie waar ik naartoe wil in deze blog. De echte validatie gebeurt door de klant. Die klant zal oordelen over je kwaliteit op het vlak van zowel product als dienst, maar ook je communicatie, je leverbetrouwbaarheid en je meedenken met hen.