Klanten- & dossierbeheer

Klanten verwachten dat hun behoeften serieus worden genomen en dat er inspanningen worden geleverd om aan hun specifieke eisen te voldoen. Door die eisen en verlangens zo goed mogelijk in kaart te brengen en af te toetsen met de klant, vermijd je onduidelijkheden en mogelijke problemen achteraf.

Ook een tijdige, correcte, nauwkeurige en kwalitatieve verwerking van bestellingen bevordert de klantentevredenheid.

Het succesvol verwerken en opvolgen van bestellingen lijkt evident, maar is dat niet als je deze processen niet onder controle hebt. Hoe vaak moet u de klanten contacteren omdat een levering iets later zal gebeuren?

Het is een feit dat klanten geneigd zijn om zaken te doen met bedrijven die betrouwbaar zijn in het leveren van producten of diensten.

Welk klantenorder blijft stabiel? Als je op voorhand voldoende tijd gestoken hebt in het afstemmen van de noden van de klant, zal dit een positief effect hebben op de stabiliteit van een klantenorder. Maar in het geval de klant alsnog iets wil wijzigingen, is het positief als de organisatie hierop kan inspelen. Daarvoor heb je een goed draaiende machine nodig, transparantie en kennis over wat wel en niet meer kan wijzigingen op een bepaald tijdstip in het proces.

Als men geen gedegen proces heeft om met die wijzigingen om te gaan, loopt het gegarandeerd verkeerd af en zal dit zowel voor de klant als voor het bedrijf een negatieve impact hebben. Flexibiliteit is in veel bedrijven een must!

In de eerste plaats moet er focus zijn op het vermijden van fouten, maar vermits dit menselijk is, moeten we wel een manier hebben om ze te ondervangen en op te lossen. Met een goed gestructureerd proces rond vb klachtenbehandeling en dossierbeheer kunnen vergissingen, foutieve informatie, gegevens, bestellingen beter gedetecteerd worden en kan men proactief reageren waar en wanneer nodig!

Je kan niet meer om, rond en zonder "social media". Dit weten ook de klanten, die gretig gebruik maken om via deze wegen hun positieve (èn negatieve) ervaringen te delen met anderen. Zeker de dag van vandaag, met alle mogelijkheden die social media bieden. Een positieve mond-op-mondreclame kan bijdragen tot nieuwe klantenwerving en kan een belangrijke factor zijn om zich te onderscheiden van de concurrenten!

Wanneer klanten merken dat hun eisen serieus worden genomen, dat ze goed op de hoogte zijn van voor hen belangrijke zaken, dat er een goede communicatie is, dat ze terecht kunnen met vragen en opmerkingen en dat ze op een bevredigende manier behandeld worden, zal dat een positief effect hebben op de loyaliteit en een lange termijnrelatie ten goede komen.

Opbouwen van loyaliteit is één ding, het behouden ervan is minsten zo belangrijk! Blijven energie steken (op een positieve manier!) in klanten, klanten goed opvolgen, weten wat er speelt, aan de slag gaan met hun vragen, opmerkingen, klachten…. is essentieel! Als men het gevoel krijgt dat ze niet begrepen worden, komt de stap naar het verliezen van die klanten dichterbij. Ze zullen immers op zoek gaan naar bedrijven die wel en/of beter aan hun behoeften voldoen.

In markten waar producten en diensten (makkelijk) vergelijkbaar zijn, kan klantenservice en het voldoen aan specifieke eisen een belangrijk differentiatiepunt zijn. Bedrijven die zich onderscheiden op dit gebied hebben vaak een concurrentievoordeel. Goed gestructureerde processen die dit in goede banen leiden zijn daarom broodnodig!