Gedragen (ISO)-Managementsystemen doorheen de organisatie

Niettegenstaande de evolutie van een kwaliteitsmanagementsysteem naar een meer algemeen businessmanagementsysteem, blijft de klant en de klantentevredenheid centraal staan. Het is nog steeds de bedoeling een product of dienst af te leveren die voldoet aan de wensen en eisen van de klant. Een organisatie dient zich steeds de vraag te stellen hoe ze voor de klant niet alleen een kwalitatief product of een kwalitatieve dienst kan leveren, maar ook hoe ze voor de klant hiermee een meerwaarde kan creëren. Deze meerwaarde verhoogt de binding met de klant, wat dan weer goed is voor het imago en het duurzame succes van een organisatie.​

Sinds de ISO 9001:2015 versie van de norm, is het niet langer toegestaan dat het behalen van het certificaat en het dragen van het managementsysteem rust op de schouders van een enkele ‘Chinese vrijwilliger’. Veel bedrijven kennen die nog onder de vorm van de zogenaamde ‘directievertegenwoordiger van het kwaliteitsmanagementsysteem’. De norm gaat echter verder dan dit en vereist dat gans het management mee ondergedompeld is in het ‘kwaliteitsbad’ en de nodige verantwoordelijkheden opneemt. Het management dient leiderschap te ‘etaleren’ zodat iedere medewerker zich bewust is dat er een kwaliteitsmanagementsysteem en een kwaliteitsbeleid bestaat binnen de onderneming.

Dit principe heeft als doel alle medewerkers binnen de organisatie te betrekken en te ‘engagen’, zeg maar warm te maken om aan het gemeenschappelijk strategisch doel van de organisatie te werken. Iedere medewerker moet weten hoe hij daar zelf zijn steentje kan bijdragen.
 
‘engagement’ in het Engels…

Om efficiënt een organisatie te kunnen laten functioneren en om repetitief en voorspelbaar de kwaliteit van producten en/of diensten te kunnen garanderen, moet een organisatie procesmatig werken. Dit betekent de activiteiten van de organisatie in kaart brengen en duidelijke afspraken maken wie wat doet tegen wanneer. Tevens wordt er vastgelegd hoe deze activiteiten dienen uitgevoerd. Dit laat medewerkers toe op een eenduidige en gestructureerde manier te werken.

Het was hier dat het vroegere 8ste kwaliteitsprincipe, 'systeembenadering', de link legde tussen alle processen. Maar niet omdat dit, gelukkig, vaak al zo geïnterpreteerd werd bij het woord procesbenadering, maakte men dus al te vaak te verkeerde link naar documenteren, documenteren en documenteren.

Eén van de doelstellingen van ieder managementsysteem is continue verbeteren. Bedoeling is om als organisatie voortdurend zowel de kwaliteit van producten en/of diensten naar een hoger niveau te tillen als verbeteringen aan te brengen aan het managementsysteem zelf. Succesvolle organisaties focussen continu op verbetering.
​
Via de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) kan men verbeteringen op een gestructureerde manier invoeren en stevig verankeren.

Het is belangrijk dat een organisatie de juiste beslissingen kan nemen om zijn strategische doelen te realiseren. Om correcte beslissingen te nemen zijn data en aantoonbaarheid van feiten essentieel. Toch mogen we ook ons buikgevoel en intuïtie niet zomaar over boord gooien. Een goeie mix van data en buikgevoel levert de beste resultaten op gebied van besluitvorming.

Wat we van vroeger kennen als ‘Win-Win’ relatie tussen klant en leverancier, is in de ISO 9001:2015 versie van de norm uitgebreid naar de stakeholders geïdentificeerd tijdens de Strategie en Contextanalyse oefening. Als organisatie dienen we goede relaties te onderhouden met alle partijen die op een of andere manier impact kunnen hebben op onze product- en/of dienstkwaliteit of op het kwaliteitsmanagementsysteem an sich. Het managen van de relaties met de ‘relevante belanghebbenden’ draagt bij tot het duurzaam succes van een onderneming.