Het concept van kwaliteitsborging: slot op de deur

Een organisatie die in deze modus zit kan maar beter actie ondernemen om te vermijden dat de klanten op korte termijn allemaal andere oorden opzoeken. Maar hoe pak je zoiets gestructureerd aan? Hoe bouw je kwaliteitsborging in?

Helaas bestaat er geen magisch tovermiddel die een volledige productieomgeving van vandaag op morgen perfect op punt stelt. Kwaliteitsborging kost tijd en doorloopt een aantal stappen. Toch is het van belang om ‘het bloeden’ zo snel mogelijk te stoppen. Dit met als enige doel: Enkel nog correcte producten leveren aan onze klanten.

Continu verbeteren is een logisch begrip. Vandaag is beter dan gisteren. Soms veel beter, soms een beetje beter, en misschien vreemd genoeg soms ook even een beetje slechter maar daar leren we weer uit om meteen die fouten nooit meer te maken.
​
Toch kan je er niet zomaar aan beginnen. Er is geen gouden regel, maar we geloven sterk in volgende 10 stappen:

1. Registreer bij het slot-op-de-deur op eenvoudige wijze alle vaststellingen.
2. Capteer de inputs van de klant zo duidelijk mogelijk. En onthoud hierbij de definitie van een klacht: “elke uitdrukking van ontevredenheid van een klant over de kwaliteit van de producten en dienstverlening”. En analyseer deze ook volgens het 80/20 principe.
3. Zorg voor duidelijke identificatie van de Niet-OK producten. Zo maak je de problemen ook visueel.
4. Koppel die vaststellingen terug naar de productieleiding, en medewerkers met eenvoudige informatie op de productievloer. Geen fancy systemen, maar eenvoudige soms zelf manuele informatieborden, en bespreek die punten ook met het team.
5. Werk met Goed/Fout éénpuntslessen om de specifieke medewerkers de juiste werkwijzen bij te brengen.
6. Laat werkpostverantwoordelijken meedenken bij het verbeteren van de werkwijzen en opmaken van duidelijke werkinstructies.
7. Definieer per stap de nodige controlepunten. Niet enkel wat er te controleren valt maar ook
   • Hoe
   • Aantal stuks te controleren
   • Met welke controlemiddelen
   • Wat te doen bij vaststelling van fout
   • Wie is eindbeslisser
8. Installeer kwaliteitscontrole in de lijn. Niet enkel door de operatoren, maar ook door kwaliteitsmedewerkers die volgens een gestructureerd plan extra kwaliteitschecks uitvoeren. Alhoewel werken met een gestructureerd plan belangrijk is, is het ook van belang om de regelmaat niet te strikt te zetten. Anders ontstaat soms terug de laksheid bij operatoren onder de noemer ‘de kwaliteitscontroleur is vandaag al geweest’. Het verrassingseffect mag dus zeker aanwezig zijn. En stelt de kwaliteitscontroleur iets vast, dan is het van belang om samen met de werkpostverantwoordelijken vooral te kijken naar het ‘waarom’… ‘waarom hebben we in ons proces een mogelijkheid ingebouwd zodat de operator een fout kan maken’. Al te vaak zien we nog dat er meteen gewezen wordt naar de operator die ‘weer eens gemist’ heeft. Ja je mag een zeker eergevoel verwachten, maar de kans om een fout te maken wegnemen is zeker even belangrijk.
9. Problemen die veelvuldig voorkomen hebben nood aan een gestructureerde aanpak met een klein projectteam. Neem niet teveel hooi op de vork, maar kies per maand één topic uit die je met het team in 4 weken tijd de wereld wil uitwerken.
10. Spreek duidelijke escallatieprocedures af met het management om bij afwijkingen samen de juiste keuzes te maken.