Contact

PROCESSEN

Het concept van kwaliteitsborging: slot op de deur

Bart H

Bart Hoornaert - 12/01/2023

Operationeel verantwoordelijke & Teamlead Procesteam

continu verbeteren

kwaliteitsmanagement

processen optimaliseren

Het concept van kwaliteitsborging: slot op de deur

Miserie, miserie, miserie… de klantenklachten swingen de pan uit. Het ene probleem na het andere en we krijgen het niet gestopt. Iedereen loopt en vliegt om de brandjes te blussen, maar we kunnen het niet bijbenen. In plaats van continu verbeteren is het eerder continu aan het verslechteren…
Een organisatie die in deze modus zit kan maar beter actie ondernemen om te vermijden dat de klanten op korte termijn allemaal andere oorden opzoeken. Maar hoe pak je zoiets gestructureerd aan? Hoe bouw je kwaliteitsborging in?

Kwaliteitsborging in 10 stappen via het slot op de deur orig

Een gestructureerde aanpak

Helaas bestaat er geen magisch tovermiddel die een volledige productieomgeving van vandaag op morgen perfect op punt stelt. Kwaliteitsborging kost tijd en doorloopt een aantal stappen. Toch is het van belang om ‘het bloeden’ zo snel mogelijk te stoppen. Dit met als enige doel: Enkel nog correcte producten leveren aan onze klanten.

Dit heeft een aantal gevolgen:

  • Je moet weten wat een goed product is.
  • Van zodra een product ‘verdacht’ of slecht is, kan het niet buiten, met mogelijks vertraging in belevering.
  • Iemand zal moeten oordelen of een product goed is, want het product vertelt dit niet zelf


Dit principe noemen we “het slot op de deur”. ​We zetten een slot op niet-kwaliteit.

​100% eindcontrole klinkt onlogisch zowel qua tijdsbesteding als qua kost maar is op dit moment de enige juiste oplossing. De klant ziet immer per direct resultaat. Je houdt letterlijk de miserie binnenshuis.

Schrik niet, als je begint met deze aanpak zal je merken dat aanvankelijk de kwaliteit zelfs nog een klein beetje slechter zal worden. Ja echt, want er zijn zeker medewerkers die zoiets zullen hebben van ‘er staat toch nog iemand vanachter die het wel zal zien’. Klink bizar maar statistieken uit projecten waar we deze aanpak reeds toepasten bewijzen dit. Dan is het van belang om te blijven aanhouden en na verloop van korte tijd beseft men dat ze toch steeds de bal teruggekaatst krijgen om problemen op te lossen en ze dus maar beter meteen de job goed doen. Dit is de eerste stap richting continu verbeteren: bewustwording en erkenning dat iedereen samen een rol speelt.

Die eerste mentaliteitswijziging die ontstaat door ook de fouten structureel terug te koppelen naar (en indien mogelijk ook te laten oplossen door) de betrokken medewerkers zorgt na korte tijd voor fundamentele eerste mentaliteitswijzigingen.
Maar daarmee zijn we er nog niet, want los van een eerste mentaliteitswijziging, is er nog geen proces van continu verbeteren opgezet.

En toch is er nog miserie

Het zal niet lang duren voor de eerste klacht terug binnen komt. En dan is het opletten geblazen. Schiet niet op de personen die de kwaliteitscontrole doen. Ja er zijn dingen door de mazen van het net geglipt, maar start meteen een grondige analyse waarom die erdoor zijn geglipt en hoe die controles nog verder verfijnbaar zijn. Onthoud dat 100% zekerheid eenieders wens is, maar onze ervaring leert ondertussen dat als er 10% niet-kwaliteit gedetecteerd is, er 1/10de daarvan toch ook nog doorgeslipt is. Dus ongeveer 1% klachten.

Dit brengt ons bij ons volgende, en meest belangrijke punt: Die 100% controle moet tijdelijk zijn. Het ultieme doel is niet alles te controleren maar wel een momentum te vinden waarbij iedereen, van sales tot operations tot kwaliteitsteam, samen beslist dat het slot op de deur niet meer nodig is.
Dit kan maar op één manier en daar komt het proces van gestructureerd en continu verbeteren om de hoek.

Het 10 stappen plan - Kwaliteit in de lijn brengen

Continu verbeteren is een logisch begrip. Vandaag is beter dan gisteren. Soms veel beter, soms een beetje beter, en misschien vreemd genoeg soms ook even een beetje slechter maar daar leren we weer uit om meteen die fouten nooit meer te maken.

Toch kan je er niet zomaar aan beginnen. Er is geen gouden regel, maar we geloven sterk in volgende 10 stappen:

  1. Registreer bij het slot-op-de-deur op eenvoudige wijze alle vaststellingen.
  2. Capteer de inputs van de klant zo duidelijk mogelijk. En onthoud hierbij de definitie van een klacht: “elke uitdrukking van ontevredenheid van een klant over de kwaliteit van de producten en dienstverlening”. En analyseer deze ook volgens het 80/20 principe.
  3. Zorg voor duidelijke identificatie van de Niet-OK producten. Zo maak je de problemen ook visueel.
  4. Koppel die vaststellingen terug naar de productieleiding, en medewerkers met eenvoudige informatie op de productievloer. Geen fancy systemen, maar eenvoudige soms zelf manuele informatieborden, en bespreek die punten ook met het team.
  5. Werk met Goed/Fout éénpuntslessen om de specifieke medewerkers de juiste werkwijzen bij te brengen.
  6. Laat werkpostverantwoordelijken meedenken bij het verbeteren van de werkwijzen en opmaken van duidelijke werkinstructies.
  7. Definieer per stap de nodige controlepunten. Niet enkel wat er te controleren valt maar ook
    • Hoe
    • Aantal stuks te controleren
    • Met welke controlemiddelen
    • Wat te doen bij vaststelling van fout
    • Wie is eindbeslisser
  8. Installeer kwaliteitscontrole in de lijn. Niet enkel door de operatoren, maar ook door kwaliteitsmedewerkers die volgens een gestructureerd plan extra kwaliteitschecks uitvoeren. Alhoewel werken met een gestructureerd plan belangrijk is, is het ook van belang om de regelmaat niet te strikt te zetten. Anders ontstaat soms terug de laksheid bij operatoren onder de noemer ‘de kwaliteitscontroleur is vandaag al geweest’. Het verrassingseffect mag dus zeker aanwezig zijn. En stelt de kwaliteitscontroleur iets vast, dan is het van belang om samen met de werkpostverantwoordelijken vooral te kijken naar het ‘waarom’… ‘waarom hebben we in ons proces een mogelijkheid ingebouwd zodat de operator een fout kan maken’. Al te vaak zien we nog dat er meteen gewezen wordt naar de operator die ‘weer eens gemist’ heeft. Ja je mag een zeker eergevoel verwachten, maar de kans om een fout te maken wegnemen is zeker even belangrijk.
  9. Problemen die veelvuldig voorkomen hebben nood aan een gestructureerde aanpak met een klein projectteam. Neem niet teveel hooi op de vork, maar kies per maand één topic uit die je met het team in 4 weken tijd de wereld wil uitwerken.
  10. Spreek duidelijke escallatieprocedures af met het management om bij afwijkingen samen de juiste keuzes te maken.

Factory Production Control

Met bovenstaande stappen is zeker niet alles perfect. Onderhoud, medewerker verloop, nieuwe productintroducties, andere machines, … er zijn nog heel wat andere facetten die mee te nemen zijn, maar met bovenstaande stappen zet je wel al meteen cruciale stappen richting een gefundeerd en goed draaiend Factory Production Control systeem.

En … niet onbelangrijk… je zal stapsgewijs ook merken dat het moment rijp is om de resources die het slot op de deur bemannen om te schakelen naar een efficiënter kwaliteitsmanagement zonder dat de klant iets merkt van verminderde productkwaliteit.

'Go for Zero'

Onthoud nog dit, nul fouten in productie en nul klachten dat kan… maar enkel als je volledig stopt met produceren.  Dit neemt niet weg dat je met z’n allen een ‘Go for Zero’ mindset mag en zelfs moet hebben.

Samen met Lumeron die ‘Go for Zero’ aanpak opbouwen in uw bedrijf?

ONZE REALISATIES

Cases Firma X

De uitdaging van Firma X

Firma X

Welke uitdagingen helpt Lumeron oplossen? Ontdek een aantal concrete projectbeschrijvingen van onze klanten. Dit maakt het allemaal nog iets concreter.

Lees meer
Transport robbyns

Investeren in organisatiekwaliteit

Transport Robbyns

Hoe kan je in economische uitdagende tijden toch zorgen voor stabiliteit en groeiambities? Ontdek hoe Transport Robbyns dit heeft aangepakt en hoe Lumeron hen geholpen heeft. ​

Lees meer

INSPIRATIEBLOG

Red Dot Chart

Een red-dot chart maakt kwaliteitsproblemen visueel

‘Wie niets doet maakt geen fouten’, al is dat de grootste fout op zichzelf… Van zodra je op een productievloer start met het produceren van eender welk onderdeel ontstaan er talloze opties om fouten te maken. Door elke processtap grondig te analyseren, vanuit risicodenken  (LINK: zoveel mogelijk foutkansen weg te werken, duidelijke instructies op te maken en medewerkers goed op te leiden, kom je al een heel eind.

Lees meer
Blog Continu verbeteren is een doe woord

Continu verbeteren is een "DOE"-woord!

Iedereen heeft het begrip "continu verbeteren" zeker al eens gehoord maar waar draait het nu eigenlijk om? Wat wil dat zeggen, "we moeten continu verbeteren"? En is dat wel altijd het geval?

Lees meer
Cover photo symbol

De libel als Lumeron-symbool

Af en toe krijgen we de vraag hoe we aan onze Libel komen als symbool. Daar zit zowel betekenis als een leuke anekdote achter

Lees meer