Het concept van kwaliteitsborging: slot op de deur

Helaas bestaat er geen magisch tovermiddel die een volledige productieomgeving van vandaag op morgen perfect op punt stelt. Kwaliteitsborging kost tijd en doorloopt een aantal stappen. Toch is het van belang om ‘het bloeden’ zo snel mogelijk te stoppen. Dit met als enige doel: Enkel nog correcte producten leveren aan onze klanten.

Dit heeft een aantal gevolgen:

• Je moet weten wat een goed product is.
• Van zodra een product ‘verdacht’ of slecht is, kan het niet buiten, met mogelijks vertraging in belevering.
• Iemand zal moeten oordelen of een product goed is, want het product vertelt dit niet zelf

Dit principe noemen we “het slot op de deur”. ​We zetten een slot op niet-kwaliteit.

​100% eindcontrole klinkt onlogisch zowel qua tijdsbesteding als qua kost maar is op dit moment de enige juiste oplossing. De klant ziet immer per direct resultaat. Je houdt letterlijk de miserie binnenshuis.
​
Schrik niet, als je begint met deze aanpak zal je merken dat aanvankelijk de kwaliteit zelfs nog een klein beetje slechter zal worden. Ja echt, want er zijn zeker medewerkers die zoiets zullen hebben van ‘er staat toch nog iemand vanachter die het wel zal zien’. Klink bizar maar statistieken uit projecten waar we deze aanpak reeds toepasten bewijzen dit. Dan is het van belang om te blijven aanhouden en na verloop van korte tijd beseft men dat ze toch steeds de bal teruggekaatst krijgen om problemen op te lossen en ze dus maar beter meteen de job goed doen. Dit is de eerste stap richting continu verbeteren: bewustwording en erkenning dat iedereen samen een rol speelt.

Die eerste mentaliteitswijziging die ontstaat door ook de fouten structureel terug te koppelen naar (en indien mogelijk ook te laten oplossen door) de betrokken medewerkers zorgt na korte tijd voor fundamentele eerste mentaliteitswijzigingen.
Maar daarmee zijn we er nog niet, want los van een eerste mentaliteitswijziging, is er nog geen proces van continu verbeteren opgezet.

Het zal niet lang duren voor de eerste klacht terug binnen komt. En dan is het opletten geblazen. Schiet niet op de personen die de kwaliteitscontrole doen. Ja er zijn dingen door de mazen van het net geglipt, maar start meteen een grondige analyse waarom die erdoor zijn geglipt en hoe die controles nog verder verfijnbaar zijn. Onthoud dat 100% zekerheid eenieders wens is, maar onze ervaring leert ondertussen dat als er 10% niet-kwaliteit gedetecteerd is, er 1/10de daarvan toch ook nog doorgeslipt is. Dus ongeveer 1% klachten.

Dit brengt ons bij ons volgende, en meest belangrijke punt: Die 100% controle moet tijdelijk zijn. Het ultieme doel is niet alles te controleren maar wel een momentum te vinden waarbij iedereen, van sales tot operations tot kwaliteitsteam, samen beslist dat het slot op de deur niet meer nodig is.
Dit kan maar op één manier en daar komt het proces van gestructureerd en continu verbeteren om de hoek.

Continu verbeteren is een logisch begrip. Vandaag is beter dan gisteren. Soms veel beter, soms een beetje beter, en misschien vreemd genoeg soms ook even een beetje slechter maar daar leren we weer uit om meteen die fouten nooit meer te maken.
​
Toch kan je er niet zomaar aan beginnen. Er is geen gouden regel, maar we geloven sterk in volgende 10 stappen:

1. Registreer bij het slot-op-de-deur op eenvoudige wijze alle vaststellingen.
2. Capteer de inputs van de klant zo duidelijk mogelijk. En onthoud hierbij de definitie van een klacht: “elke uitdrukking van ontevredenheid van een klant over de kwaliteit van de producten en dienstverlening”. En analyseer deze ook volgens het 80/20 principe.
3. Zorg voor duidelijke identificatie van de Niet-OK producten. Zo maak je de problemen ook visueel.
4. Koppel die vaststellingen terug naar de productieleiding, en medewerkers met eenvoudige informatie op de productievloer. Geen fancy systemen, maar eenvoudige soms zelf manuele informatieborden, en bespreek die punten ook met het team.
5. Werk met Goed/Fout éénpuntslessen om de specifieke medewerkers de juiste werkwijzen bij te brengen.
6. Laat werkpostverantwoordelijken meedenken bij het verbeteren van de werkwijzen en opmaken van duidelijke werkinstructies.
7. Definieer per stap de nodige controlepunten. Niet enkel wat er te controleren valt maar ook
   • Hoe
   • Aantal stuks te controleren
   • Met welke controlemiddelen
   • Wat te doen bij vaststelling van fout
   • Wie is eindbeslisser
8. Installeer kwaliteitscontrole in de lijn. Niet enkel door de operatoren, maar ook door kwaliteitsmedewerkers die volgens een gestructureerd plan extra kwaliteitschecks uitvoeren. Alhoewel werken met een gestructureerd plan belangrijk is, is het ook van belang om de regelmaat niet te strikt te zetten. Anders ontstaat soms terug de laksheid bij operatoren onder de noemer ‘de kwaliteitscontroleur is vandaag al geweest’. Het verrassingseffect mag dus zeker aanwezig zijn. En stelt de kwaliteitscontroleur iets vast, dan is het van belang om samen met de werkpostverantwoordelijken vooral te kijken naar het ‘waarom’… ‘waarom hebben we in ons proces een mogelijkheid ingebouwd zodat de operator een fout kan maken’. Al te vaak zien we nog dat er meteen gewezen wordt naar de operator die ‘weer eens gemist’ heeft. Ja je mag een zeker eergevoel verwachten, maar de kans om een fout te maken wegnemen is zeker even belangrijk.
9. Problemen die veelvuldig voorkomen hebben nood aan een gestructureerde aanpak met een klein projectteam. Neem niet teveel hooi op de vork, maar kies per maand één topic uit die je met het team in 4 weken tijd de wereld wil uitwerken.
10. Spreek duidelijke escallatieprocedures af met het management om bij afwijkingen samen de juiste keuzes te maken.

Met bovenstaande stappen is zeker niet alles perfect. Onderhoud, medewerker verloop, nieuwe productintroducties, andere machines, … er zijn nog heel wat andere facetten die mee te nemen zijn, maar met bovenstaande stappen zet je wel al meteen cruciale stappen richting een gefundeerd en goed draaiend Factory Production Control systeem.
​
En … niet onbelangrijk… je zal stapsgewijs ook merken dat het moment rijp is om de resources die het slot op de deur bemannen om te schakelen naar een efficiënter kwaliteitsmanagement zonder dat de klant iets merkt van verminderde productkwaliteit.

Onthoud nog dit, nul fouten in productie en nul klachten dat kan… maar enkel als je volledig stopt met produceren.  Dit neemt niet weg dat je met z’n allen een ‘Go for Zero’ mindset mag en zelfs moet hebben.
​
Samen met Lumeron die ‘Go for Zero’ aanpak opbouwen in uw bedrijf?