Als je begint bij het proces, spat de goesting ervan af

Klinkt op het eerste zicht nogal vaag, maar dit is een letterlijke zin die we te horen kregen tijdens een intakegesprek. Met de vraag of we konden helpen en liefst door ook meteen gebruik te maken van alle digitale middelen die er per vandaag beschikbaar zijn.

Dit bedrijf had namelijk ook geïnvesteerd in Microsoft 365 licenties maar ze gebruikten de mogelijkheden niet echt. 
Herkenbaar?

We hebben meteen de gemoederen wat getemperd want “miserie informatiseren is nog grotere miserie” maar dat wil niet zeggen dat we niets kunnen doen. Integendeel zelfs.
Elke organisatie voert dagdagelijks heel wat activiteiten uit.
De éne al meer gestructureerd dan de andere. Alleen stellen we vast dat velen denken dat digitaliseren de stap is om te zetten als ze de frustraties, de kwaliteits- en tijdigheidissues willen oplossen.
​Daar zit een fout in de redenering.

Als we met een team aan de slag gaan en vragen hoe het proces in elkaar zit is het frappant om vast te stellen hoe weinig alle medewerkers van elkaar weten, laat staan dat het duidelijk is wie wat doet en, ook belangrijk, wie waarvoor finaal verantwoordelijk is.
Je mag en kan dan ook niet verwachten dat een IT-medewerker zomaar de werking kan optimaliseren met een aantal magische Microsoft of andere tools.
Dat zijn op zo’n moment alleen maar een paar extra knopjes erbij die vaak zonder goede toelichting bij de medewerkers landen.
​Gevolg: nog complexer en nog meer miserie. Vandaar dus de eerder vermelde stelling “miserie informatiseren is alleen maar nog grotere miserie”.

Door rond de tafel te zitten met een groot blanco whiteboard erbij (en dat mag wel een digitaal whiteboard zijn) starten we om de dagdagelijkse werking transparant te krijgen.
Het is van belang dat alle betrokkenen in het proces deze werking (h)erkennen.
​Het zal opvallen als je daarmee aan de slag gaat dat dit aanvankelijk simpel lijkt.
Wat is er nu moeilijk aan het omschrijven van wat er elke dag gebeurt op de werkvloer. Dat weet iedereen toch.
Het eerste kwartier blijkt ook altijd dat dit zo is…tot de eerste bijvragen komen of iemand het woord “uitzondering” of “in sommige gevallen” uitspreekt.
“Uitzondering” is een magisch woord. 
Het kan elke goede flow in een overleg meteen doen keren in duizend en één redenen waarom iets niet werkt.
Want na één uitzondering voegt elke medewerker er met plezier nog een paar aan toe.
Als je dit weet dan is ook de oplossing eenvoudig. ‘De uitzonderingen doen in eerste instantie niet mee’.
​Zo vermijd je teveel af te dwalen en kan de focus blijven op de ‘happy flow’.

Als je er kan in slagen om enkel op de ‘happy flow’ te focussen, dan merk je vrij snel dat iedereen oog en oor begint te hebben voor elkaars input en leren ze in een tweetal uur veel meer van elkaar dan al die maanden en jaren dat ze zogezegd al ‘samen werken’.
Plots ontstaat begrip voor de collega die pas om 10u de eerste orders doorgeeft in plaats van om 8u30.
Of snapt men waarom een collega drie maal opbelt in één uur tijd met telkens een andere vraag.
Niet dat we het goedkeuren dat er tijd ‘verloren’ gaat of dat er een veelvoud van telefoons nodig is om een taak af te werken. Dat zeker niet. Maar het begint wel met dit inzicht bij elkeen rond de tafel te krijgen, zodat ze ook willen en kunnen meedenken over de verbetering.
​De onderlinge, vaak zelfs onuitgesproken, frustraties ontmijnen we op die manier. 
Je zal merken dat als deze oefening goed is uitgevoerd, er op het einde van het overleg een team recht staat die glimlacht, enthousiast is, en ook meteen veel meer goesting heeft om dit nu SAMEN op te lossen.
Zo is het zaadje geplant om de verbetering vanuit het team zelf te realiseren.

Sommigen noemen dit de AS IS documenteren.
Sommigen vinden dit puur tijdsverlies want we moeten toch meteen beginnen aan de toekomst en niet te lang stil staan bij het verleden. Toegegeven, tijd verliezen moeten we ten allen tijde vermijden.
Het is ook daarom dat we niet al te lang bij de duizend en één uitzonderingen stil staan om groepsinzicht te krijgen.
De uitzonderingen willen we gewoonweg niet meer hebben in ons toekomstig beeld. Daar mogen en moeten die stapsgewijs mee inschuiven om ze meteen weg te werken in meer uniforme procesafspraken.
Het gaat ook niet over het laatste perfecte detail op de procestekeningen. Neen die moeten niet perfect volgens alle regels der BPMN (Business Process Management notation – officiële standaard voor het uittekenen van processen) zijn uitgewerkt.
Zolang iedereen maar snapt hoe het proces per vandaag in grote lijnen verloopt en wie daarin welke rol en verantwoordelijkheden neemt.

Zo bouwen we de basis om in teamverband te werken aan de verbetering, de toekomstige proceswerking en de stap te zetten naar het inschuiven van digitale tools om die frustratiepunten en inefficiënties ook weg te werken.
​Zo ontstaat de ‘goesting’ om hierin mee te gaan en openen we de deur naar digitaler samenwerken zonder dat we het ook maar één minuut zo benoemen.