Contact

Klanten- & dossierbeheer

Een goed onderbouwd proces van klanten- en dossierbeheer draagt bij aan meer klantentevredenheid, procesefficiëntie en transparantie.

Klant en dossierbeheer

Niet enkel 'administratie'

Onder Klanten- en dossierbeheer begrijpen we veelal administratieve processen maar let op, het is cruciaal om deze processen zo goed mogelijk onder controle te hebben en houden. Er komt meer bij kijken dan zorgen dat alles correct gedocumenteerd is. Klanten- en dossierbeheer omvat alles wat te maken heeft met de klanten en is dus een omvangrijk gegeven.

  • Het correct registreren en organiseren van alle klantengegevens (contactgegevens, aankoophistorieken, communicatievoorkeuren, …)
  • Het opvolgen en bijhouden van alle interacties met klanten
  • Het structureel en regelmatig onderhouden van klantencontacten
  • Het behandelen en verwerken van de vragen en eisen van de klant
  • Het verwerken en opvolgen van de bestelling van de klant
  • Het verwerken en opvolgen van eventuele wijzigingen
  • Het plannen van de levering aan de klant
  • Het communiceren rond de status van de bestelling en de geplande levering aan de klant
  • Het organiseren van de dienst naverkoop (indien er vragen, opmerkingen, problemen zijn: deze behandelen en oplossen en de juiste acties triggeren)
  • De interne en externe afhandeling van het klantendossier (excl facturatie, maar er wel voor zorgen dat de boekhoudafdeling alles heeft wat nodig is om de facturatie naar de klant te doen)
  • De dienst naverkoop
  • Het behandelen van eventuele klantenklachten
  • ….

Daarnaast valt ook het voortraject van een mogelijke verkoop, van prospectie tot klant en alles wat hiermee te maken heeft maw het klantenrelatiebeheer, onder deze vleugels.

Gezonde bedrijven beheren en beheersen bovenstaande op een praktische, structurele en gecontroleerde manier.

Klant

Waarom zijn klant- en dossierbeheer processen belangrijk?

Zonder klanten geen business en daardoor is en blijft de klant koning! En het doet er niet toe of het nu om een grote of kleine organisatie gaat.

Rechtstreeks en/of onrechtstreeks leidt een goed klanten- en dossierbeheersproces tot een aantal cruciale zaken:

KLANTENTEVREDENHEID

POSITIEF IMAGO OP VLAK VAN BETROUWBAARHEID EN GELOOFWAARDIGHEID

FLEXIBILITEIT EN KLAAR OM WIJZIGINGEN OP EEN GOEDE MANIER TE VERWERKEN

TIJDIG DETECTEREN EN CORRIGEREN VAN FOUTEN EN HET OPLOSSEN VAN PROBLEMEN

BEVORDEREN VAN EEN POSITIEVE MOND-OP-MONDRECLAME

OPBOUWEN VAN LOYALITEIT

BEHOUDEN VAN DE KLANTENLOYALITEIT

VERKRIJGEN VAN EEN COMPETITIEF VOORDEEL

Een goed georganiseerd klanten- en dossierbeheer is niet slechts een administratieve noodzaak; het is de kunst van het opbouwen van duurzame klantenrelaties, het behouden van vertrouwen en het smeden van een reputatie die de essentie van excellentie weerspiegelt.

De Lumeron aanpak

1

Transparantie

We creëren in de eerste plaats transparantie en we proberen inzicht te verwerven! We maken de handelingen die gesteld worden tastbaar en zichtbaar. Dit kan op verschillende manieren; vb door het gebruik van process flows (met de nodige zwembanen).

Welke activiteiten brengen we in kaart? We willen inzicht krijgen in:

- Klantvragen en -eisen

- Bestelverwerking en -opvolging

- Wijzigingen in bestellingen

- Plannen van leveringen

- Communicatie over bestellingen

- Dienst na verkoop

- Afhandeling van klantendossiers

- Interne communicatie

- Continue evaluatie en verbetering

2

Aspecten bepalen

Voor elk van deze processen bepalen we volgende aspecten:

- Wie is betrokken? Welke zijn de verschillende teams, afdelingen of personen die betrokken zijn

- Wat zijn de verschillende rollen die opgenomen moeten worden en wat zijn hun verantwoordelijkheden

- Welke beslissingspunten bevat het proces. Een beslissingspunt bepaalt of een volgende stap al dan niet kan starten

- Welke informatie, kennis heb je nodig om een stap uit te voeren

- Wat zijn de risico's verbonden aan een bepaalde handeling

- Welke verwachtingen worden gesteld (zowel van interne/externe klanten/leveranciers)

- Hoe communiceren we over dit proces/deze stap

3

Focus op toegevoegde waarde

Eens we hier een goed beeld van hebben gaan we door het volledige proces en vragen ons bij elke stap af:

- Wat is het nut, wat is de toegevoegde waarde? Waarom voeren we deze stap uit?

- Zijn er stappen die ik kan elimineren?

- Is het proces volledig? Zijn er stappen te kort

4

Afspraken maken

We leggen vast wat noodzakelijk is en wat we verwachten van het proces en/of van bepaalde stappen in het proces.  We bepalen ook welke verantwoordelijkheden bij het proces horen en wie deze opneemt. Tot slot toetsen we dit ook af met de stakeholders.

Goede afspraken maken immers goede vrienden!

5

De weg naar het ideale proces

Na bovenstaande hebben we samen een goed beeld van de werking van het huidig proces, de eventuele tekorten en de werking van het ideale proces. 
TIjd dus om te focussen op hoe we van de As Is naar de To Be situatie komen met een gestructureerd actieplan.

Aan de slag

In vele bedrijven gebruikt men een ERP-systeem om bepaalde data en gegevens bij te houden, aan elkaar te linken en transparantie te creëren. Dit wordt dikwijls ofwel gecombineerd met een CRM (Customer Relationship Management) module of bevat een aantal mogelijkheden om het beheer van de data binnen hetzelfde systeem te doen.

Het gebruik van dergelijke systemen is voor grotere bedrijven zeker een aanrader, maar uit ervaring blijkt dat dit toch niet altijd voldoende is. Eén gouden regel die hier, net zoals bij andere softwaretoepassingen geldt: "Garbage In = Garbage Out".  Als de informatie die je in dergelijk systeem steekt niet correct is, dan zal je nooit een goed, correct beeld krijgen.

Dossierbeheer

Hoe vermijd je "Garbage In = Garbage Out"?

Door in de eerste plaats te focussen op het proces, en eerst en vooral te maken dat je een degelijk, goed en vloeiend werkend proces hebt en dan pas aan digitalisering (lees ERP-implementatie) denkt….

Hier wringt dikwijls het schoentje… men heeft reeds een (duur) ERP-systeem in voege en wil nu dat dit werkt voor alle afdelingen.

Ontdek de kracht van efficiënt klanten- en dossierbeheer!

Bespaar kostbare tijd en middelen terwijl je de productiviteit van je bedrijf maximaliseert. 
Laat ons je helpen bij het stroomlijnen van je processen, het verbeteren van de communicatie met je klanten en het optimaliseren van je bedrijfsresultaten.

ONZE REALISATIES

Kind en beer

Pleegzorg VBB - Efficiënter samenwerken met Microsoft 365

Pleegzorg Vlaams Brabant & Brussel

Een SharePoint en Teams omgeving op maat van de organisatie, zodat deze optimaal waarde toevoegt aan de interne manier van werken en met oog voor de medewerkers in de organisatie.

Lees meer
Cases Firma X

De uitdaging van Firma X

Firma X

Welke uitdagingen helpt Lumeron oplossen? Ontdek een aantal concrete projectbeschrijvingen van onze klanten. Dit maakt het allemaal nog iets concreter.

Lees meer

INSPIRATIEBLOG

Newtons cradle 256213 1280

Business excellence & het perpetuum mobile

"Als men me vraagt wat Lumeron eigenlijk doet dan is mijn antwoord vaak " organisaties in beweging brengen en in beweging houden". Omdat dit antwoord voor velen niet volstaat of nog vragen oproept geef ik meestal extra tekst en uitleg.": zegt Abdon Moens - CEO Lumeron

Lees meer
Red Dot Chart

Een red-dot chart maakt kwaliteitsproblemen visueel

‘Wie niets doet maakt geen fouten’, al is dat de grootste fout op zichzelf… Van zodra je op een productievloer start met het produceren van eender welk onderdeel ontstaan er talloze opties om fouten te maken. Door elke processtap grondig te analyseren, vanuit risicodenken  (LINK: zoveel mogelijk foutkansen weg te werken, duidelijke instructies op te maken en medewerkers goed op te leiden, kom je al een heel eind.

Lees meer
Blog Continu verbeteren is een doe woord

Continu verbeteren is een "DOE"-woord!

Iedereen heeft het begrip "continu verbeteren" zeker al eens gehoord maar waar draait het nu eigenlijk om? Wat wil dat zeggen, "we moeten continu verbeteren"? En is dat wel altijd het geval?

Lees meer