Klantenklachten stuwen kwaliteit vooruit

Een klantenklacht die binnenkomt is in eerste instantie een vervelende zaak voor een bedrijf, want een bedrijf moet er tijd, energie en geld instoppen om de klacht te behandelen en het probleem van de klant op te lossen. Terzelfder tijd biedt een klantenklacht de opportuniteit om zowel het product (of de dienst) en de processen beter te maken.

Vanuit mijn vorige job herinner ik me de woorden ‘behind this door every defect is a treasure’. Deze slogan was uitgehangen op de toegangsdeur naar onze stress-testruimte waar onze televisies aan de meest strenge klimaat-, stress- en reliability-testen werden onderworpen.

​Hetzelfde is eigenlijk geldig voor iedere klantenklacht die binnenkomt. Ieder probleem dat vanuit de field gemeld wordt, bevat een schat aan informatie. Alleen moeten we er op een correcte manier leren mee omgaan en deze informatiebron naar waarde weten te schatten.

In eerste instantie gaan we de klacht onderzoeken en voor de klant een oplossing proberen te vinden. Slagen we erin om de grondoorzaak van het probleem te vinden en weg te nemen, dan is het probleem voor dat product structureel opgelost. Nog mooier wordt het als datgene wat we geleerd hebben ook meegenomen wordt in toekomstige producten en projecten. We dienen onze ‘lessons learned’ mee te nemen en te implementeren zodat nieuwe productversies er nooit meer last van hebben.

De grondoorzaak kan in het product zelf zitten. Misschien is de fout te wijten aan een materiaal-probleem, of aan een ontwerpfout of misschien is het product niet geschikt voor de beoogde toepassing.

De grondoorzaak kan tevens te wijten zijn aan het proces: misschien zijn bepaalde testprocedures in het ontwikkeltraject niet sluitend of is de vrijgave van het product tijdens de ontwikkelfase niet correct gebeurd. Misschien zijn er verbeteringen mogelijk tijdens het productieproces of moeten de kwaliteitscontroles beter vooraleer het product ingepakt wordt.

Echter even een stapje terug: hoe klantenklachten best aanpakken?

Dat is voor een groot deel afhankelijk van de hoeveelheid gemelde klantenklachten. Komt er enkel sporadisch een klacht binnen, dan kun je iedere klacht individueel grondig uitspitten en behandelen. Krijg je echter een tsunami van klachten over je heen – wat zeker kan voorvallen na de lancering van een nieuw product dat net in massaproductie is gegaan – dan is het zaak van alle klantenklachten te loggen en klachten die met elkaar verwant zijn te groeperen en als cluster aan te pakken. Mogelijks  hebben ze dezelfde grondoorzaak.

Organisatorisch stel je best een multidisciplinair team samen dat op een gestructureerde manier – bijvoorbeeld via de 8D-methode – aan de slag gaat. De diverse teamleden kijken elk vanuit hun specialisme naar het probleem en kunnen mekaar versterken zodat de kans groter is dat men bij complexe problemen de echte grondoorzaak vindt.

Naast deze team-approach is involvement van het management een belangrijke factor. Regelmatige rapportage (bv. wekelijks) over de status van en de gemaakte vooruitgang op gebied van klantenklachten zorgt ervoor dat de druk op de ketel blijft. Tevens kan het management helpen de juiste prioriteiten te zetten en de juiste middelen te verschaffen waardoor problemen sneller opgelost raken. En dat is toch wat telt zowel voor de klant als voor de eventuele financiële impact op het bedrijf zelf. Is het niet?

Samengevat kunnen we zeggen dat tijdens het analyseren van een klantenklacht een schat aan informatie boven water komt die ons de mogelijkheid biedt om zowel ons product (of dienst) en ons proces (onze organisatie) beter te maken en kunnen we bijgevolg stellen dat klantenklachten als katalysator kunnen fungeren om de ‘Kwaliteit’ naar een hoger niveau te tillen.