Contact

MGTSYSTEMEN

Klantenklachten stuwen kwaliteit vooruit

Peter L

Peter Lamote - 28/02/2022

Senior Consultant Procesteam

continu verbeteren

kwaliteitsmanagement

professionaliseren

​change management

Klantenklachten zijn niet leuk, maar wel een schat aan informatie

Misschien staan we er te weinig bij stil, maar klantenklachten hoeven niet per sé alleen maar negatief te zijn. Een rare stelling denkt u? Niets is minder waar, ontdek het hieronder in het vervolg van deze blog.

Een klantenklacht die binnenkomt is in eerste instantie een vervelende zaak voor een bedrijf, want een bedrijf moet er tijd, energie en geld instoppen om de klacht te behandelen en het probleem van de klant op te lossen. Terzelfder tijd biedt een klantenklacht de opportuniteit om zowel het product (of de dienst) en de processen beter te maken.

Vanuit mijn vorige job herinner ik me de woorden ‘behind this door every defect is a treasure’. Deze slogan was uitgehangen op de toegangsdeur naar onze stress-testruimte waar onze televisies aan de meest strenge klimaat-, stress- en reliability-testen werden onderworpen.

​Hetzelfde is eigenlijk geldig voor iedere klantenklacht die binnenkomt. Ieder probleem dat vanuit de field gemeld wordt, bevat een schat aan informatie. Alleen moeten we er op een correcte manier leren mee omgaan en deze informatiebron naar waarde weten te schatten.

Klantenklachten

De klant komt op de eerste plaats

In eerste instantie gaan we de klacht onderzoeken en voor de klant een oplossing proberen te vinden. Slagen we erin om de grondoorzaak van het probleem te vinden en weg te nemen, dan is het probleem voor dat product structureel opgelost. Nog mooier wordt het als datgene wat we geleerd hebben ook meegenomen wordt in toekomstige producten en projecten. We dienen onze ‘lessons learned’ mee te nemen en te implementeren zodat nieuwe productversies er nooit meer last van hebben.

De grondoorzaak kan in het product zelf zitten. Misschien is de fout te wijten aan een materiaal-probleem, of aan een ontwerpfout of misschien is het product niet geschikt voor de beoogde toepassing.

De grondoorzaak kan tevens te wijten zijn aan het proces: misschien zijn bepaalde testprocedures in het ontwikkeltraject niet sluitend of is de vrijgave van het product tijdens de ontwikkelfase niet correct gebeurd. Misschien zijn er verbeteringen mogelijk tijdens het productieproces of moeten de kwaliteitscontroles beter vooraleer het product ingepakt wordt.

Klachten structureel aanpakken

Echter even een stapje terug: hoe klantenklachten best aanpakken?

Dat is voor een groot deel afhankelijk van de hoeveelheid gemelde klantenklachten. Komt er enkel sporadisch een klacht binnen, dan kun je iedere klacht individueel grondig uitspitten en behandelen. Krijg je echter een tsunami van klachten over je heen – wat zeker kan voorvallen na de lancering van een nieuw product dat net in massaproductie is gegaan – dan is het zaak van alle klantenklachten te loggen en klachten die met elkaar verwant zijn te groeperen en als cluster aan te pakken. Mogelijks  hebben ze dezelfde grondoorzaak.

Organisatorisch stel je best een multidisciplinair team samen dat op een gestructureerde manier – bijvoorbeeld via de 8D-methode – aan de slag gaat. De diverse teamleden kijken elk vanuit hun specialisme naar het probleem en kunnen mekaar versterken zodat de kans groter is dat men bij complexe problemen de echte grondoorzaak vindt.

Naast deze team-approach is involvement van het management een belangrijke factor. Regelmatige rapportage (bv. wekelijks) over de status van en de gemaakte vooruitgang op gebied van klantenklachten zorgt ervoor dat de druk op de ketel blijft. Tevens kan het management helpen de juiste prioriteiten te zetten en de juiste middelen te verschaffen waardoor problemen sneller opgelost raken. En dat is toch wat telt zowel voor de klant als voor de eventuele financiële impact op het bedrijf zelf. Is het niet?

Elke klacht is een klant die je de kans biedt om beter te doen

Samengevat kunnen we zeggen dat tijdens het analyseren van een klantenklacht een schat aan informatie boven water komt die ons de mogelijkheid biedt om zowel ons product (of dienst) en ons proces (onze organisatie) beter te maken en kunnen we bijgevolg stellen dat klantenklachten als katalysator kunnen fungeren om de ‘Kwaliteit’ naar een hoger niveau te tillen.

ONZE REALISATIES

Kind en beer

Pleegzorg VBB - Efficiënter samenwerken met Microsoft 365

Pleegzorg Vlaams Brabant & Brussel

Een SharePoint en Teams omgeving op maat van de organisatie, zodat deze optimaal waarde toevoegt aan de interne manier van werken en met oog voor de medewerkers in de organisatie.

Lees meer
Cases Firma X

De uitdaging van Firma X

Firma X

Welke uitdagingen helpt Lumeron oplossen? Ontdek een aantal concrete projectbeschrijvingen van onze klanten. Dit maakt het allemaal nog iets concreter.

Lees meer

INSPIRATIEBLOG

Newtons cradle 256213 1280

Business excellence & het perpetuum mobile

"Als men me vraagt wat Lumeron eigenlijk doet dan is mijn antwoord vaak " organisaties in beweging brengen en in beweging houden". Omdat dit antwoord voor velen niet volstaat of nog vragen oproept geef ik meestal extra tekst en uitleg.": zegt Abdon Moens - CEO Lumeron

Lees meer
Red Dot Chart

Een red-dot chart maakt kwaliteitsproblemen visueel

‘Wie niets doet maakt geen fouten’, al is dat de grootste fout op zichzelf… Van zodra je op een productievloer start met het produceren van eender welk onderdeel ontstaan er talloze opties om fouten te maken. Door elke processtap grondig te analyseren, vanuit risicodenken  (LINK: zoveel mogelijk foutkansen weg te werken, duidelijke instructies op te maken en medewerkers goed op te leiden, kom je al een heel eind.

Lees meer
Blog Continu verbeteren is een doe woord

Continu verbeteren is een "DOE"-woord!

Iedereen heeft het begrip "continu verbeteren" zeker al eens gehoord maar waar draait het nu eigenlijk om? Wat wil dat zeggen, "we moeten continu verbeteren"? En is dat wel altijd het geval?

Lees meer