Contact

MGTSYSTEMEN

Procesmanagement en presteren met processen

Bart H

Bart Hoornaert - 10/08/2022

Operationeel verantwoordelijke & Teamlead Procesteam

continu verbeteren

kwaliteitsmanagement

processen optimaliseren

​change management

'Procesmanagement' betekent presteren met processen

Procesmanagement, een woord die ook wij vaak gebruiken, maar waar hebben we het dan over?
Het begint bij het transparant maken van de dagdagelijkse werking in het bedrijf.
​Zonder duidelijke afspraken loopt het gruwelijk fout, of zijn er medewerkers die het wiel opnieuw uitvinden, telkens op een iets anders manier, maar zonder dat dit leidt tot een verbetering.

Procesflow

Proces, proces, proces

Bij procesmanagement gebruik je die procesafspraken om je werking te sturen. Dat brengt ons bij een ander woord “proces”. Als je niet oplet, dan is dit meteen ook een buzz-woord. Dus…wat is een proces?
Er zijn duizend en één definities. Hier zijn er een twee:

  1. Een verzameling van samenhangende middelen en activiteiten die invoer omzetten in uitvoer (zo is het omschreven door R.J.M.M. Does in het boek “statistische procesbeheersing in bedrijf”)
  2. Een proces is een reeks van opeenvolgende (en parallel lopende) activiteiten met als doel een gewenst resultaat (product of dienst) te creëren voor de (interne) klant.

Deze laatste is de definitie waar we zelf fan van zijn, omdat deze het concreet maakt. En meteen een belangrijk pijnpunt bij veel organisaties belicht. Niet enkel de externe klant is van belang maar ook de interne klant.  De medewerkers van je bedrijf zijn klant en leverancier van elkaar. Het is als je dit begint te benoemen dat er vaak ogen open gaan.

Presteren met processen

Een mooie vergelijking is de grote rol papier die vooraan op de drukpers gaat en achteraan in krantvorm eruit rolt. Eén aaneengesloten ketting van activiteiten die vlot op elkaar volgen.

Procesmanagement is ook processen éénduidig vastleggen

Wil je meer weten over wat een proces is, en hoe dit is opgebouwd. Ontdek dan wat een schildpad daarmee te maken heeft. (link: schildpad proces)
Procesmanagement begint dus bij het eenduidig vastleggen van de processen. Net omdat dit woord vaak voor velen al op onbegrip stoot, gebruiken we zelf graag het woord “onze afspraken” in de plaats. Finaal komt het daarop neer. Wat hebben we met elkaar afgesproken over hoe we dagdagelijks werken.
Geef toe, dat klinkt meteen al veel minder beladen dan “de procedures”, “de processen”, “het kwaliteitssysteem”.

Is procesmanagement echt de moeite waard?

Ben je al overtuigd? Nog niet, dan geven we hieronder nog even een aantal redenen mee waarom werken aan “de afspraken” zoveel kan betekenen:

  • Het maakt transparant voor iedereen (ook de nieuwe medewerkers) hoe jullie dagdagelijks werken
  • Het leidt tot begrip voor de collega’s, want iedereen weet van elkaar wat ze doen en dus ook waarom bepaalde zaken hun tijd kosten
  • Het maakt de interfaces tussen de afdelingen zichtbaar. Als er nog geen proceseigenaren zijn, dan is dit het gebied waar de afdelingsverantwoordelijken elkaar tegen komen….positief of negatief bedoeld, dit mag je zelf invullen.
  • Het is een ideaal werkinstrument om te gebruiken bij het proces rond continu verbeteren. (link: continu verbeteren blog)
  • Het zijn handvaten om resultaten meetbaar te maken. De outputs en inputs zijn hiertoe ideaal.
  • Het zorgt ervoor dat je gestructureerd kan afwijken...

Procesbeheersing is meer dan procesflows maken

Hebben jullie nog veel geschreven procedures, of is ook al de stap gezet naar meer visuele procesbeschrijvingen in processflows of swimlane weergaven (Zie onze blog over BPMN the Lumeron way)?  Daar start het inderdaad mee, maar procesbeheersing is veel meer dan een visuele weergave van de werkelijkheid of een lijst met rollen en verantwoordelijkeheden 
Ook de volgende documenten passen perfect onder de kapstok van procesbeheersing, net omdat ze een houvast bieden aan de medewerker:

  • Formulieren
  • Templates
  • Softwaretools
  • Checklijsten
  • Instructies zowel in geschreven maar steeds meer ook in korte videovorm
  • Handleidingen
  • Master samples en voorbeelden
  • ….


​Daarnaast is het af en toe aftoetsen of de collega’s wel werken zoals afgesproken, een grote meerwaarde. Neen, niet zoals de politieagent die boetes uitdeelt omdat je te snel gereden hebt, wel eerder zoals de boswachter die zowel de gedragsregels nog eens aanhaalt, maar daarbij ook een woordje uitleg geeft over het waarom en hoe. Dit moet zeker kunnen als collega’s onder elkaar. Bij software developers is zo’n werkwijze trouwens een standaard werkwijze tijdens peer reviews. Heb je al een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem dan kom je hier in de buurt van de interne audits 
Zowel bij het opvolgen van de processen als bij het uitwerken ervan komen telkens 5 W’s terug:

  • Wie
  • Wat
  • Waarom
  • Wanneer
  • Waarmee

Al die procesbeheersing en toch loopt het fout

Hebben jullie ook wel eens een klantenklacht? In een bekend boek schreef men “wie zonder zonde is werpe de eerste steen”… Heb je nog nooit een klantenklacht gehad, dan zijn er een paar mogelijkheden:

  • Het was zo erg dat de klant meteen alle deuren met jullie bedrijf heeft dichtgegooid en nooit meer met jullie iets wil te maken hebben
  • Je hebt geen enkele manier om die informatie te verzamelen of je bent blind voor die meldingen
  • Je bent gisteren pas gestart met je bedrijf

Ik ken in ieder geval geen enkel bedrijf waar nooit iets fout loopt. Dus waar sta je dan met al die processen en al die moeite? 
​Het mag misschien verrassen, maar heel wat van alle fouten zijn het gevolg werkwijzes die niet gevolgd zijn of nog onvoldoende doordacht zijn. Bij risicodenken in automotive-land hebben ze hiervoor een mooie manier van denken: een ‘operator mistake’ bestaat niet, wel hebben we op de één of andere manier de mogelijkheid ingebouwd in onze afspraken en werkmethodes om die fout toe te laten.
Nogmaals, niet elke letter en elke afspraak moet je in beton beitelen, maar het helpt wel om te leren, te verbeteren en bij te sturen.

Besluit: presteren met processen doe je dagdagelijks

Presteren met processen is dus iets wat elk bedrijf dagdagelijks doet, alleen is dit bij de éne al beter uitgewerkt dan bij de andere. De maturiteit van het bedrijf speelt hierin een grote rol.

Contacteer ons indien je zelf aan de slag wil met het uitwerken van processen of deze doelgericht gebruiken om aan verbetering te werken?

ONZE REALISATIES

Kind en beer

Pleegzorg VBB - Efficiënter samenwerken met Microsoft 365

Pleegzorg Vlaams Brabant & Brussel

Een SharePoint en Teams omgeving op maat van de organisatie, zodat deze optimaal waarde toevoegt aan de interne manier van werken en met oog voor de medewerkers in de organisatie.

Lees meer
Cases Firma X

De uitdaging van Firma X

Firma X

Welke uitdagingen helpt Lumeron oplossen? Ontdek een aantal concrete projectbeschrijvingen van onze klanten. Dit maakt het allemaal nog iets concreter.

Lees meer

INSPIRATIEBLOG

Newtons cradle 256213 1280

Business excellence & het perpetuum mobile

"Als men me vraagt wat Lumeron eigenlijk doet dan is mijn antwoord vaak " organisaties in beweging brengen en in beweging houden". Omdat dit antwoord voor velen niet volstaat of nog vragen oproept geef ik meestal extra tekst en uitleg.": zegt Abdon Moens - CEO Lumeron

Lees meer
Red Dot Chart

Een red-dot chart maakt kwaliteitsproblemen visueel

‘Wie niets doet maakt geen fouten’, al is dat de grootste fout op zichzelf… Van zodra je op een productievloer start met het produceren van eender welk onderdeel ontstaan er talloze opties om fouten te maken. Door elke processtap grondig te analyseren, vanuit risicodenken  (LINK: zoveel mogelijk foutkansen weg te werken, duidelijke instructies op te maken en medewerkers goed op te leiden, kom je al een heel eind.

Lees meer
Blog Continu verbeteren is een doe woord

Continu verbeteren is een "DOE"-woord!

Iedereen heeft het begrip "continu verbeteren" zeker al eens gehoord maar waar draait het nu eigenlijk om? Wat wil dat zeggen, "we moeten continu verbeteren"? En is dat wel altijd het geval?

Lees meer