Meten is weten... maar hoe?

Het viel me onlangs op, hoeveel waarheid er in bovenstaand zinnetje zit en nog meer: eens je de kennis hebt, moet je er dan ook iets mee doen!  Dat is eigenlijk de essentie van het ganse verhaal.
​
Deze wijdverspreide wetenschap is zowat overal van toepassing, zowel in ons privé- als in ons professioneel leven. En terwijl niet iedereen spreekt van leading en lagging indicatoren, gebruiken we ze wel. Om dit duidelijk te maken, begin ik met een concrete situatie die in onze huidige samenleving waarschijnlijk wel herkenbaar is voor velen.

We hebben vorig jaar zonnepanelen gelegd en zoals zoveel mensen zijn we sindsdien ons energieverbruik aan het monitoren. Vorige week kwam mijn man mij, met een grote lach op zijn gezicht, een briefje onder de neus schuiven met de meterstanden van vorig jaar, vergeleken met die van dit jaar. En wat blijkt? We hebben een lagere meterstand dan vorig jaar!

Wat zegt dat nu eigenlijk? Dat is natuurlijk leuk om te weten en gemakkelijk te meten, maar waarom bekijken we dit cijfer?

We meten dit cijfer omdat we ons energieverbruik zo laag mogelijk willen houden. Juist, en hoe gaan we dit nu doen? (de meting op zich zegt ons waar we staan, maar zegt ons eigenlijk niet wat we moeten doen om dit naar beneden te krijgen of te controleren) Om hier mee aan de slag te gaan, moeten we iets meer in detail naar ons verbruik gaan kijken en zien wat invloed heeft op dit energieverbruik.

In ons geval moeten we met het volgende rekening houden: ik moet zoveel mogelijk energie in de week verbruiken, tussen 7u en 22u. Concreet wil dat voor mij zeggen dat ik vb mijn wasmachine en mijn droogkast in dit tijdsinterval moet gebruiken. Ook andere zaken die veel energie verbruiken, moeten we proberen verminderen : Wat mij opviel is, dat deze zaken toch al wat moeilijker te meten zijn dan louter het energieverbruik….

In onze business spreken we van leading en lagging indicatoren…. terwijl het meten van mijn energieverbruik een leading indicator is, zijn de zaken die een invloed hebben op het naar beneden krijgen van mijn verbruik lagging indicatoren.

Een voorbeeld uit een recent project dat ik bij een klant begeleidde.

De klant had problemen met het tijdig feedback geven op business cases. Er werden deals gemist omdat bepaalde opportuniteiten niet tijdig aangepakt werden.

Nu was er een bestaande meting nl “Op tijd feedback geven voor nieuwe aanvragen tov alle aanvragen”. Dit was een eenvoudige meting: je antwoord was ofwel op tijd verstuurd of niet – de datum op de e-mail gold als input (en op tijd verstuurd, betekende dat je binnen de 5 weken na het binnenkomen van de aanvraag geantwoord had). De meting werd uitgedrukt in een % van alle aanvragen.

Voor het bovengenoemde bedrijf was dit een leading indicator en was het cruciaal dat deze indicator zo dicht mogelijk tegen de 100% aanleunde.

Het was belangrijk dat we wisten hoe goed/slecht het bedrijf scoorde, maar het was nog veel belangrijker om te achterhalen waarom deze indicator zo scoorde. Daarom werd er nagegaan welke zaken invloed hadden op deze indicator. Na een grondige analyse, kwamen we uit op 3 zeer bepalende factoren namelijk:

• De tijd die nodig was om een feasibility studie te doen was hoog
• De klantenaanvragen waren dikwijls vaag en niet duidelijk
• Er was geen duidelijk overzicht van de bestaande klantenaanvragen, waardoor er dubbel werk geleverd werd

Om deze factoren zichtbaar te maken, aan te pakken en te kunnen monitoren werden respectievelijk volgende 3 lagging indicatoren opgesteld:

• De doorlooptijd van een feasibility studie (met als target <= 4weken)
• Het percentage business cases waarvan in de eerste besprekingsronde beslist werden (met als target >= 90%)
• Het aantal aanvragen die reeds aanwezig waren

Door deze metingen in te voeren, verbeterde het bedrijf niet alleen zijn scorepercentage op het tijdig beantwoorden van klantenvragen, maar werden ze ook 3 weken sneller in het beantwoorden van de aanvragen. Ze werkten ook nauwer samen met de klanten, wat de klantenrelatie ten goede kwam en ze brachten meer duidelijkheid in hun interne werking.

De indicatoren hadden dus niet alleen hun doel bereikt, ze hadden bijgedragen tot een verbeterde manier van werken.
​
Dit is eigenlijk wat een goede meting moet doen: ze moet aanzetten tot actie!